Websitewertematrix - Der Weg zum idealen Onlineauftritt!
Der Wert einer Website aus der Perspektive von Online-KundInnen! Wenn ein(e) BesucherIn Ihre Website aufruft oder Ihren Online-Shop besucht, möchte er/sie auf Grund eines Informationsbedürfnisses, zwecks einer Problemlösung, zur Unterhaltung oder wegen einer Kaufabsicht Ihren Webauftritt nutzen und bedienen können. Dieser Nutzungsvorgang geschieht dann unter verschiedenen Aspekten bzw. mit unterschiedlichen Fähigkeiten. Damit dieser Besuch aber erfolgreich und ganz im Sinne der BesucherInnen abläuft, sollte ein Webauftritt (Website, Weblog) oder ein Online-Shop auf Basis der Website-Wertematrix konzipiert, umgesetzt und betreut werden.
Welche Informationen finden Sie hier?
Allgemeines zur Website-Wertematrix
KundInnenerwartungen und -zufriedenheit
Der Wert einer Website für die BesucherInnen
Beispiele von Eigenschaften und Funktionen
Kurzbeschreibungen und Beispiele zu den Werten
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Allgemeines zur Website-Wertematrix Da die Website-Wertematrix sehr kundinnenbezogen ist und es aber auch sehr viele persönlich motivierte und unterschiedliche Zugänge auf Onlineauftritte gibt, ist sie stets subjektiv und offen zu betrachten. Was für den Einen sehr wichtig ist, ist für den Anderen überhaupt kein Bedürfnis, oder was für den Einen ein Selbstverständnis ist, ist für den Anderen ein Mehrwert mit hohem Nutzen und Mehrwert.
Planungen und Umsetzungen mittels Website-Wertematrix bedeuten für die BetreiberInnen einer Website, eines Weblogs oder eines Online-Shops, so weit wie möglich und notwendig sich an die Online-KonsumentInnenanforderungen und -bedürfnisse anzupassen. Je nach Zielgruppe oder Öffentlichkeit kann und soll die Aufgabe der Online-Kommunikation unterschiedlich ausgerichtet werden. Ebenso kann eine Website-Wertematrix in der Online-KundInnenorientierung für ein E-CRM (digitales Customer Relations Management) als ein Basispapier dienen. Da sich die Website-Wertematrix immer an der bereits wahrgenommenen Leistungsfähigkeit des Unternehmens orientiert, sollten die bestehenden (und auch die zukünftigen) KundInnenerwartungen in die Online-Leistungserbringung berücksichtigt, übertragen und realisiert werden. Ebenso sollten unternehmensunabhängige, zukünftige Webtrends und Webentwicklungen immer auf ihre Tauglichkeit und Sinnhaftigkeit geprüft werden bzw. die Einsatzmöglichkeiten und Umsetzungen wieder über die bestehende Websitewertematrix geregelt werden.
KundInnenerwartungen und -zufriedenheit KundInnenerwartungen Auf jede Art von Online-Auftritt bestehen von Seiten der BesucherInnen bestimmte Erwartungen und Bedürfnisse die erfüllt werden sollten. Dh an die Website vom Fleischer ums Eck bestehen von Seiten der BesucherInnen geringere Anforderungen und Bedürfnisse, wie an die Website des Wurstfabrikanten, der sich stolz als internationaler Marktführer und als Premiummarke positioniert hat und dies dementsprechend laufend öffentlich (zB durch Werbung und PR) kommuniziert und gezielt an seine Zielgruppen (Käufer, Lieferanten, Kunden) verbreitet. Um Zielgruppengerecht, oder anders gesagt Unternehmensgerecht online zu kommunizieren, kann die Einbeziehung einer Website-Wertematrix in die Planung und Umsetzung für eine erfolgreiche (Online-)Marketingkommunikation, für den Aufbau eines professionellen E-CRM und für eine gelungene Markenführung im World Wide Web sehr nützlich sein. Weiters kann die Websitewertematrix in Bezug auf einer hedonistischen Websiteanalyse oder einer Online-Mitbewerbsanalyse als Basispapier dienen. Aber schlußendlich dient sie immer zur Erreichung einer hohen Online-KundInnenzufriedenheit.
KundInnenzufriedenheit Die Zufriedenheit bzw. die Unzufriedenheit Ihrer Online-BesucherInnen teilt sich in folgende Bereiche: KundInnenzufriedenheit durch Erfüllung
- Die Erwartungen und Anforderungen an die Website oder an den Online-Shop wurden erfüllt. Was er/sie suchte wurde (im richtigen Zeitgefühl) gefunden.
- Die Erwartungen und Anforderungen an die Website oder an den Online-Shop wurden mehr als erfüllt. BesucherInnen erhielten zB wertvolle Informationen, welche sie nicht erwartet hatten.
- Die Erwartungen und Anforderungen an die Website oder an den Online-Shop wurden nicht erfüllt. ZB BesucherIn wollte eine Telefonnummer und fand sie nicht oder musste dafür sehr lange suchen.
Durch die konsequente Umsetzung von bestimmten Elementen (Erfüllung von Prozessversprechen) der Website-Wertematrix ist es heute gut möglich die KundInnenbegeisterung zu steuern.
KundInnenbegeisterung kann entstehen durch:
Kundinnenspezifische Elemente
- persönliche Online-Beratung (Produktberatungen)
- sehr gute Informationsdienste
- Preisberechnungen
- usw
und durch aufsehenerregende Webelemente
- Werbegeschenke
- hervorragende Webgrafik
- (Gewinn-)Spiele
- Dialogelemente
- digitale Prozessabwicklung
- usw
Der Wert einer Website für die BesucherInnen
Die Darstellung der Werte von den Leistungs- und Geschäftsfeldern eines Unternehmens auf einem Onlineauftritt werden in vier Kategorien eingeteilt:
1. Standard: Basisdarstellung des Unternehmens und der Produkte/Dienstleistungen
2. Förderung: Unterstützung im Absatz der Produkte und/oder der Dienstleistungen
3. Bestimmung: detaillierteres Datenmaterial, vertiefende Informationen
4. Verarbeitung: komplette Online-Abwicklung von Prozessversprechungen
Die Werte sind und werden gekennzeichnet zB von:
1. Fristgerecht: Zeitaktuell, Rechtzeitig, Korrekt
2. KundInnengerecht: Maßgeschneidert, Individuell, Angepasst, Persönlich, Dialogorientiert
3. Logistik: Verfügbarkeit, Lieferung, Zahlungsverkehr (Payments), Sicher
4. Sensationell: Aufsehenerregend, Einzigartigkeit, Alleinstellungsmerkmal, Prompt
Die Umsetzung wird mit einer 4 durch 4 Matrix veranschaulicht.
Beispiele von Eigenschaften und Funktionen der Werte im Website-Wertematrix
Standardwerte
Fristgerechter Wert im Standard:Wetterbericht, Aktienkurs, Schlagzeilen, Standardinfos usw.
KundInnengerechter Wert im Standard:
Frage- und Kontaktformulare, Suchfunktion, Mitgliederbereiche usw.
Logistischer Wert im Standard:
Verfügbarkeitsanzeige, Gesamtkosten usw.
Sensationeller Wert im Standard:
Angenehme Webgrafik, gute Nutzbarkeit, einfache Struktur und Navigation
Förderung
Fristgerechter Wert in der Förderung:Verkauf von Einzelteilen, Sonderangebote, Produktvorschau usw.
KundInnengerechter Wert in der Förderung:
Produktdatenbank, kundinnengebundener Produkt/Servicereport usw.
Logistischer Wert in der Förderung:
Raten- und Fahrpreisberechnung, Lieferverfolgung, Servicestellen-Verzeichnis, direkte Ansprechpersonen usw.
Sensationeller Wert in der Förderung:
Wettbewerbe, Werbegeschenke, hervorragende (außergewöhnliche!) Webgrafik, Barrierefrei, perfekte Software-ergonomie usw.
Bestimmung
Fristgerechter Wert in der Bestimmung:Vorabinformationen, Beschäftigungsmöglichkeiten, Pressebereich usw.
KundInnengerechter Wert in der Bestimmung:
allgemeine Datenbanksuche, kundengebundener Nachrichtenreport usw.
Logistischer Wert in der Bestimmung:
finanzielle Reports, Forschungsdaten, komparative Vorteile, Übersichtsresultate usw.
Sensationeller Wert in der Bestimmung:
Freeware, Online-Spiele, Download von Multimediaanwendungen usw.
Verarbeitung
Fristgerechter Wert bei der Verarbeitung:Online-Auktionen, gegenseitige Informationsvermittlung usw.
KundInnengerechter Wert bei der Verarbeitung.
kundenspezifische Aufträge, gegenseitiges Beraten, Mitgliederbereiche usw.
Logistischer Wert bei der Verarbeitung:
Kreditrechner, Transportpreisberechnung, Nachverfolgung der Lieferung, Online-Kundendienst, Anlieferungsstatus usw.
Sensationeller Wert bei der Verarbeitung:
Freie Proben, Überraschungs-Diskonte, Sofortprämien, sofortige Sieger usw.
Kurzbeschreibungen und Beispiele zu den Werten
Der Wert FörderungSind produkt- und dienstleistungsspezifische Informationen, die ein Unternehmen seinen Websitebesuchern anbietet.
Beispiel
Für ein Tankstellenunternehmen sind alle Informationen über die Produkte bzw. die Darstellung des Tankstellennetzes für Personen die bei ihr tankt fördernd.
Der Wert Bestimmung
Betrifft die schnelle Versorgung von aktuellen Unternehmens-Informationen, welche die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen erhöhen. Kann aber auch der Online-Dialog mit den KundInnen sein.
Beispiel
Für eine Ölfirma ist die Veröffentlichung von Daten bezüglich der Erdölforschung und von Erdöl-Reserven, vom Aktienkurs sowie seinen Investitionen für den Klimaschutz für Investoren und Aktionären sehr wichtig. Jobangebote dagegen sind wieder für Menschen (Personen aus der näheren Umgebung, aber auch Spezialisten aus der Erdölindustrie weltweit) die einen Arbeitplatz suchen von Relevanz und Wichtigkeit.
Der Wert in der Verarbeitung
Bezieht sich auf Geschäfte (Online-Shop), Dienstleistungen und Produkte welche eine Website direkt mit den BesucherInnen verarbeiten kann. Die Arten der Verarbeitung können vielfältig für den Websitebetreiber sein.
Beispiel
Einen Katalog auf einer Website bestellen zu können ist fördernd - die Website verarbeitet dann diesen Vorgang. Auch eine Uhr online zu kaufen, die genau seinen persönlichen Vorstellungen (Mass-Customization) entspricht, wird von der Website verarbeitet.
Der fristgerechte Wert
Betrifft die Bereitstellung von zeitempfindlichen Informationen und nicht die Geschwindigkeit seiner Anlieferung zu den RezipientInnen.
Beispiel
Vierteljährliche Unternehmensberichte sind fristgerecht, aber nicht fristgerecht ist ein Archiv wo diverse Unternehmensdaten bzw. Unterlagen mit einem Mausklick downgeloadet werden können. Achtung: da fristgerechte Werte für NutzerInnen einen hohen Nutzen darstellen können entstehen für das Unternehmen meist zusätzliche Anforderungen in den kundenspezifischen und logistischen Werten aus diesem Kundenmehrwert.
Der kundinnenspezifische Wert (KundInnenpräferenzen)
Dieser Wert baut sich auf die verlangten Eigenschaften, Möglichkeiten und Präferenzen des Besuchers an eine bestimmte Website auf.
Beispiel
Eine Datenbank für Immobilienmakler wo Art, Preis, Lage und Größe des Hauses einzugeben ist und sofort ein (richtiges) Ergebnis präsentiert wird, wird als ein kundenspezifischer Wert in der Verarbeitung gesehen. Die angezeigten Ergebnisse werden - von den vorher bestimmten Angaben - als sinnvolle Präferenz des Besuchers angenommen und können sofort weiterverarbeitet werden.
Der logistische Wert
Der logistische Wert wird über vorprogrammierte Gegebenheiten auf der Website verarbeitet.
Beispiel
Die Kosten und die Zeit für das Versenden eines 2-Kilo-Pakets zu einer bestimmten Adresse verursachen einen logistischen Wert. Die Gewichtsparameter sind zur tatsächlichen Frage „Was kostet das Paket und wann kommt es an!?“ nur beiläufig.
Der sensationelle Wert
ZB sensationeller Wert in der Webgrafik. Wegen der Tatsache, dass jede Website aus Sicht der BesucherInnen aus einer hervorragenden Webgrafik bestehen kann, ist dieser Wert sehr subjektiv zu betrachten. Um hier eine genauere Aussage zu erhalten, müssen die Erwartungen an die Branche bezüglich Farbwelten, die Vorstellungen von den Zielgruppen und die zurzeit vorherrschenden grafischen Trends ermittelt und zur Beurteilung herangezogen werden.
Beispiel
Wenn Sie einen Besucher bitten, einen (positiven) Eintrag in das Gästebuch zu machen, ist dies sehr wertvoll für Ihr Unternehmen, aber nicht immer für den Schreiber. Wenn aber die BesucherInnen für diese Eintragung ein Geschenk bekommen, dann kann dies aus Sicht der BesucherInnen als sensationeller Wert in der Förderung gelten. Ist das Geschenk ein zB ein Gutschein, der direkt und sofort im Internet einlösbar ist, so ist dieses Geschenk für die EmpfängerInnen sensationell in der Verarbeitung.
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Schlussbemerkung
Auf alle Fälle sollte jeder Websitebetreiber sich immer im Klaren sein, egal wie groß oder wie klein sein Webauftritt ist, falls Sie ein Prozessversprechen den BesucherInnen offerieren, dann sollte es bis zum Schluss eingehalten werden. Ebenso sollte er/sie sich Gedanken über die Medienkompetenz, die Erwartungshaltungen und über bereits bestehende Grundbedürfnisse (Stichworte: Barrierefreiheit, Suchmaschinenoptimierung, Web 2.0) seiner (neuen) Zielgruppe machen.
Hinweis: Die Basis der Entwicklung einer Website-Wertematrix durch uns sind die Arbeiten und Forschungen von Herrn Yin Ho. Es wurden Teile davon übernommen, adaptiert und weiterentwickelt.